Étude de cas

Comment la valorisation des données inexploitées a

 transformé le pilotage du SAV

Contexte

Acteur majeur dans la vente et l'entretien de machines de nettoyages et autolaveuse 

pour des acteurs exigeants et majeurs dans le service et la propreté. 

La société rencontre des difficultés dans le suivi de son activité des SAV.

Pourtant elle dispose de plusieurs outils pour gérer :

• le suivi des demandes d'interventions

• la gestion des devis et des pièces détachées

• la gestion de coûts/rentabilité et du NPS

Résultat : 

• Bien que la qualité de service "suposé car subjective" soit présente, les managers pilotent 

l'activité SAV plus en réactif qu'en proactif !

• Toutes les données sont disponibles, mais l'entreprise n'a aucune vision consolidée, 

ce qui a pour conséquence un pilotage de son activité SAV 

• Une gestion descoûts/rentabilités mal maîtrisées par les agences et peu de vision nationale.

• La société a une "mine d'or de données" mais totalement inexploitée.

Intervention Quotelec Smart Consulting

Nous avons accompagné le client en 3 étapes :

1. Analyse des flux de données et collecte des datas des différents outils

2. Centralisation et structuration des données

3. Conception d'un Dashboard sur mesure & tourné vers l'excellence opérationnelle

• Utilisation d'un logiciel simple dans son déploiement et compatible avec la DSI de l'entreprise
• Création de KPIs clés pour une vision Nationale , Régionale , Agence et Technicien.
• Réalisation d'une cartographie dynamique des interventions et de la satisfaction Client - NPS
• Réalisation d'un plan de déploiement pour favoriser l'adoption par les équipes à l'outil.

Résultats obtenus

• Vision "météo du jour" des irritants Clients et vison des demandes en souffrances

 en un clin d'oeil

• Suivi de la satisfaction Client à tous les niveaux et mise en place d'actions proactives

• Amélioration de la productivité/rentabilité attendu avec le benchmark inter-agences

• Réduction du délais de prise de décision grâce à des données claires, unifiées et accessibles.

• Renforcement de la confiance Client dans les capacité de l'entreprise à être 

un véritable partenaire au quotidien.

Ce qu’il faut retenir

La valorisation des données via un dashboard bien construit avec des KPIs pragmatiques

transforme une masse de données éparpillées en levier stratégique.

L'excellence opérationnelle passe par la maîtrise des datas. l'expérience Client est renforcée.

L'approche pragmatique, centrée sur l’efficacité permet l’appropriation durables par les équipes.